Клиент

Региональный агрегатор такси (1300 водителей, 200 тыс. поездок в месяц, 5 лет на рынке)

Проблема:

Клиенты жаловались на водителей: то грубят, то отказываются ехать, то всю дорогу жалуются на жизнь. Водители тоже были недовольны: «заказы дурацкие», «цены низкие», «клиенты наглые». NPS падал, отток клиентов рос, водители уходили к конкурентам

Что мы сделали:

Агрегатор пробовал:

• Проводить тренинги для водителей.
• Вводить рейтинги и бонусы.
• Менять ценообразование.

Не помогало.
Что мы сделали:
1. Исследование (3 дня)
Мы не спрашивали «что не так?». Мы просто посмотрели на процесс глазами водителя. Оказалось, что система скрывает от водителя конечную точку маршрута до того, как он примет заказ. Водитель видел только адрес подачи. А когда он приезжал к клиенту, выяснялось, что ехать нужно в невыгодный район или на 40 минут через пробки.
Он либо отказывался на месте (конфликт, негативный отзыв, потеря клиента), либо ехал и всю дорогу жаловался (клиент чувствовал себя виноватым, но терпел и больше не возвращался).
Мы также заметили вторую проблему: в некоторых зонах тариф был занижен настолько, что водитель зарабатывал меньше 200 рублей в час. Он соглашался на заказ только потому, что «хоть что-то», а потом «отрабатывал» на клиенте своё плохое настроение.
2. Гипотезы и проектирование (неделя)
Мы сформулировали две гипотезы:
Гипотеза 1. Если водитель увидит конечную точку до принятия заказа, он будет реже отказываться и реже жаловаться, потому что сможет осознанно выбирать маршруты.
Гипотеза 2. Если мы пересмотрим тарифы в «проблемных» зонах, водители перестанут чувствовать себя обманутыми, и их недовольство не будет транслироваться на клиентов.
Мы спроектировали новый интерфейс для водителя: теперь он видел и точку подачи, и конечную точку, и примерную стоимость поездки. А также пересчитали тарифы в зонах с низкой рентабельностью.
3. Разработка и внедрение (3 недели)

• Обновили мобильное приложение для водителей.
• Настроили автоматическое ценообразование с учётом зон и времени суток.
• Запустили пилот на 150 водителях в одном районе.

4. Сопровождение (2 месяца)

• Еженедельно собирали обратную связь от водителей и клиентов.
• Корректировали тарифы в зонах, где жалобы всё ещё поступали.
• Добавили в приложение короткий опрос для водителей после каждой поездки («Оцените поездку по шкале от 1 до 5»). Это дало возможность оперативно реагировать на недовольство.

Результат:

• Отказы от поездок сократились на 35%
• Жалобы на водителей упали на 50%
• NPS клиентов вырос на 20 пунктов за 2 месяца
• Количество водителей, которые ушли к конкурентам, снизилось на 30%
• Водители перестали жаловаться на «невыгодные районы», потому что могли выбирать маршруты осознанно

Разберем ваш бизнес, найдем точки роста

Подпишитесь на нас в

или

hello.alex.em@mail.ru