20 ошибок в сервисе интернет-магазина, из-за которых покупатели уходят к конкурентам
Как повысить повторные продажи и превратить клиентов в адвокатов бренда
1. Сложный или долгий процесс оформления заказа
Покупатель вынужден заполнять 10 полей, подтверждать номер телефона, код из смс, вводить адрес дважды.
Решение:
Минимизируйте количество шагов до 3: корзина → контактные данные → оплата. Включите автозаполнение адреса по индексу и привязку соцсетей.
2. Нет возможности изменить или отменить заказ после оформления
Человек ошибся размером или передумал, а поддержка говорит «уже отправили, отмена невозможна».
Решение:
Дайте «окно отмены» в течение 30 минут после заказа. Добавьте в личный кабинет кнопку «изменить заказ» до момента сборки.
3. Сайт не запоминает корзину между визитами
Покупатель добавил товары, отвлёкся, закрыл вкладку — корзина пуста. Он не помнит, что хотел купить.
Решение:
Корзина должна сохраняться на неопределённый срок (сookies + база данных для зарегистрированных). Отправляйте напоминание о брошенной корзине через 1 час, 12 часов и 24 часа.
4. Непрозрачная стоимость доставки (или высокая)
На карточке товара цена одна, а при переходе к оплате добавляется доставка, которая чуть ли не равна стоимости товара.
Решение:
Показывайте полную стоимость с доставкой как можно раньше, например, после выбора города. Включите опцию «бесплатная доставка от суммы X» — это стимулирует докупать.
5. Отсутствие трекинга заказа в реальном времени
После оплаты покупатель получает только письмо «заказ принят». Дальше — тишина, пока не приедет курьер.
Решение:
Интегрируйте трекинг с картой, где видно: «сборка», «передан в доставку», «прибыл в пункт выдачи». Обновляйте статус автоматически.
6. Долгая обработка возврата или отказ без объяснения
Клиент вернул товар по гарантии, а деньги ждёт 3 недели. Или приходит ответ «мы не можем принять возврат» без аргументов.
Решение:
Обрабатывайте возвраты в течение 3 рабочих дней. Если отказ — пишите причину. Внедрите автоматическую компенсацию за задержку возврата.
7. Плохая упаковка или повреждённый товар
Коробка помята, товар без пузырчатой плёнки, лежит в одном пакете с другими предметами.
Решение:
Создайте гайд по упаковке для каждого типа товара. Фотографируйте упакованный заказ (можно автоматически на камере склада) — это дисциплинирует персонал.
8. Отсутствие контакта с реальным человеком в чате поддержки
Чат-бот отвечает шаблонами, не решает проблему, переключить на оператора невозможно.
Решение:
Давайте опцию «связаться с оператором» после двух неудачных попыток бота. Оператор должен отвечать в течение 2 минут в рабочее время.
9. Нет возможности выбора даты и времени доставки
Курьер приезжает в удобное для него время, а клиент вынужден отпрашиваться с работы.
Решение:
Предложите выбор часового интервала (например, 10–14, 14–18, 18–22). Для ПВЗ — показывайте загруженность.
10. Нет персональных рекомендаций на основе истории покупок
«Вам также может понравиться» показывает случайные товары, не связанные с интересами покупателя.
Решение:
Используйте коллаборативную фильтрацию или простые правила: «те, кто купил X, также купили Y». Тестируйте.
11. После покупки — тишина
Клиент не получает письма с благодарностью, не знает, как оставить отзыв, не видит бонусов за следующую покупку.
Решение:
Автоматическая пост-продажная серия: день 1 — спасибо и просьба оценить; день 7 — полезные советы по использованию; день 30 — персональная скидка на следующий заказ.
12. Сложная система лояльности (баллы сгорают, не хватает)
Клиент накопил баллы, но не может их применить из-за минимальной суммы заказа или короткого срока действия.
Решение:
Дайте 1 балл = 1 рубль, без минимальной суммы, срок действия — 1 год. Прозрачно пишите, сколько баллов начислено и как их использовать.
13. Отсутствие кнопки «Купить в 1 клик» для повторных покупателей
Каждый раз нужно вводить адрес, телефон, карту. Утомляет.
Решение:
Для зарегистрированных и авторизованных пользователей — кнопка «повторить заказ» со стандартными параметрами (адрес, способ оплаты) и возможностью редактирования.
14. Нет возможности сравнить товары
Покупатель хочет сравнить две модели телефона или два размера стула, но не может.
Решение:
Добавьте функционал сравнения (до 4 товаров) с таблицей характеристик. Это увеличивает время на сайте и конверсию.
15. Плохая работа с отзывами
Негативный отзыв удаляют или не отвечают. Позитивные не стимулируют.
Решение:
Отвечайте на каждый отзыв в течение 24 часов. За негатив — переносите в личку, решайте проблему, просите обновить отзыв. За позитив — благодарите и предлагайте бонус.
16. Отсутствие предупреждения о дефиците товара
Клиент кладёт в корзину «последний» футболку, а на этапе оплаты выясняется, что её нет.
Решение:
Показывайте статус «осталось 2 штуки» на карточке и в корзине. При попытке заказа забронированного товара — информируйте о возможной задержке.
17. Нет нотификаций о статусе заказа в мессенджеры
Покупатель не хочет заходить на сайт или в почту — он живёт в Telegram/WhatsApp.
Решение:
Подключите рассылку статусов заказа в мессенджеры (Telegram, WhatsApp) через ботов или официальные API.
18. Неудобная мобильная версия (поля маленькие, кнопки не нажимаются)
Большинство покупок делают с телефона, а интерфейс не адаптирован.
Решение:
Проверьте свой магазин в Google Mobile-Friendly Test. Кнопки должны быть не менее 44x44 пикселя, шрифты читаемые без зума.
19. Нет функции «отложить на потом»
Клиент сомневается, хочет вернуться к товару позже, но корзина уже переполнена.
Решение:
Добавьте кнопку «отложить» в корзине, чтобы переместить товар в отдельный список. Отложенное не влияет на актуальность остатков.
20. Нет обратной связи после доставки («всё ли в порядке?»)
Курьер ушёл, товар получен, но никто не спрашивает, не повреждён ли, не пришло ли не то.
Решение:
Через час после доставки отправьте короткое сообщение (СМС или чат-бот): «Всё ли в порядке с заказом? Если есть проблема, напишите нам, мы решим». Это снижает негатив.
Как начать исправлять без бюджета:
Выберите 3 самых частых источника жалоб в вашем магазине (по отзывам и данным поддержки). Составьте план на 2 недели для каждого. Например, добавьте трекинг заказа, упростите возврат и настройте пост-продажную рассылку. Замерьте изменение повторных заказов через месяц.
Хотите получить полный аудит сервиса вашего интернет-магазина с картой клиентского пути и готовыми решениями? Закажите экспресс-разбор (150 000 ₽) или начните с бесплатной 30-минутной консультации.