Сеть частных клиник

Клиент: Сеть частных клиник

Проблема:

Несмотря на высокое качество медицинских услуг, клиенты уходили. NPS колебался вокруг 25–30, жалобы на долгую запись, невнимательный персонал и отсутствие обратной связи после приёма. Внутри команды — высокая текучка: за год уволились 4 администратора и 2 врача. Руководство не понимало, где именно происходит сбой.

Что мы сделали:

1. Диагностика (первые 3 дня)

Провели 12 глубинных интервью с пациентами и 8 интервью с сотрудниками (администраторы, врачи, медсёстры).
Построили CJM (карту пути пациента) и наложили на него Blueprint (внутренние процессы).
Выявили три ключевые точки разрыва:
Пациент не получает напоминания о приёме → пропускает визиты → клиника теряет деньги.
Администратор не может быстро найти свободное время врача → пациент ждёт на линии → злится.
Врачи не видит историю предыдущих обращений → пациент пересказывает одно и то же → теряется доверие.

2. Проектирование (неделя)

Разработали «Сервисный паспорт» — единую систему коммуникации с пациентом: от записей до пост-приёмного опроса.
Внедрили простые триггеры: напоминание за 24 часа (через мессенджер и СМС) и опрос через 2 часа после приёма (1 вопрос: «Всё ли было понятно?»).
Обновили скрипты для администраторов: как отвечать на частые вопросы, как объяснять задержки, как предлагать альтернативные даты.

3. Внедрение (3 недели)

Провели 2 воркшопа для персонала: «Как мы видим пациента» и «Почему обратная связь — это не страшно».
Обучение администраторов новым скриптам и работе с дашбордом записи.
Настроили автоматическую рассылку напоминаний и опросов через Telegram-бота.
Еженедельные отчёты для руководства: сколько пациентов записались, сколько подтвердили, сколько прошли опрос, какие оценки.

4. Сопровождение (2 месяца)

Еженедельные дайджесты с аналитикой: NPS по филиалам, количество жалоб, процент подтверждённых записей.
Два коротких созвона с управляющим: разбор проблемных точек и корректировка скриптов.

]]>