Сеть частных клиник
Клиент: Сеть частных клиник
Проблема:
Несмотря на высокое качество медицинских услуг, клиенты уходили. NPS колебался вокруг 25–30, жалобы на долгую запись, невнимательный персонал и отсутствие обратной связи после приёма. Внутри команды — высокая текучка: за год уволились 4 администратора и 2 врача. Руководство не понимало, где именно происходит сбой.
Что мы сделали:
1. Диагностика (первые 3 дня)
- Провели 12 глубинных интервью с пациентами и 8 интервью с сотрудниками (администраторы, врачи, медсёстры).
- Построили CJM (карту пути пациента) и наложили на него Blueprint (внутренние процессы).
- Выявили три ключевые точки разрыва:
- Пациент не получает напоминания о приёме → пропускает визиты → клиника теряет деньги.
- Администратор не может быстро найти свободное время врача → пациент ждёт на линии → злится.
- Врачи не видит историю предыдущих обращений → пациент пересказывает одно и то же → теряется доверие.
2. Проектирование (неделя)
- Разработали «Сервисный паспорт» — единую систему коммуникации с пациентом: от записей до пост-приёмного опроса.
- Внедрили простые триггеры: напоминание за 24 часа (через мессенджер и СМС) и опрос через 2 часа после приёма (1 вопрос: «Всё ли было понятно?»).
- Обновили скрипты для администраторов: как отвечать на частые вопросы, как объяснять задержки, как предлагать альтернативные даты.
3. Внедрение (3 недели)
- Провели 2 воркшопа для персонала: «Как мы видим пациента» и «Почему обратная связь — это не страшно».
- Обучение администраторов новым скриптам и работе с дашбордом записи.
- Настроили автоматическую рассылку напоминаний и опросов через Telegram-бота.
- Еженедельные отчёты для руководства: сколько пациентов записались, сколько подтвердили, сколько прошли опрос, какие оценки.
4. Сопровождение (2 месяца)
- Еженедельные дайджесты с аналитикой: NPS по филиалам, количество жалоб, процент подтверждённых записей.
- Два коротких созвона с управляющим: разбор проблемных точек и корректировка скриптов.